過去在帶見習生的經驗裡，我發現有一些問題是大多接線員容易觸犯的，例如:問答過於制式、無法理解案主的需求、不知如何回應案主的問題、談話被案主帶著走...
我認為對於前2個部份，接線員可以藉由助人技巧的加強或協談經驗的累積逐漸改善，而對於後者我認為接線員需要先具備2個觀念:
1.清楚自己的專業知識
每個助人領域都有其個別的專業，而在自己所屬的專業類別中就應該做到完全的回應，個案不需要再到其他單位詢問的地步，以家暴諮詢來說，接線員至少要對家暴法及離婚訴訟有基本了解，但許多新手常容易忽略這一點，或著是自己也不是很清楚因此沒有多談，以至於請個案再到其他地方詢問，使案主容易有踢皮球或得不到幫助的感覺。
我建議接線員在談話的過程可以試著建立一些職專業敏感度，當個案提到與伴侶發生肢體衝突或是保護令三個字時，請至少詢問以下問題:
(1).衝突經過
(2).是否報案或進行訴訟，進度為何
(3).是否有保護令/種類/期限/對象/規定
(4).目前家庭狀態/離婚/分居/安置
對於這些問題的釐清，有助於接線了解案主目前的狀態及需求，也比較能回答案主較多的疑問，讓案主知道自己目前的狀態，當然前提是，接線員也需要知道這些問題如何回應，例如:
(1).保護令各種類別、期限、功能、申請方式等
(2).離婚的方式及處理方式
(3).監護權及探視權注意事項
相對的，對於其他種專線服務也一定他們必須懂得專業知識，接線員在還沒搞清楚之前，只會變成與個案無目地的談話。
2.釐清彼此的工作界線
對大多數個案來說，他們只會將所有問題一併提出，不會了解這個專線可以協助的範圍為何，就像我們打電話到客服專線不會知道哪些問題該找誰一樣。但許多新手普遍都會認為-個案所提出的問題都應處理，以致談話過程接線員需要不斷接受個案所拋出來的每個問題，疲於逐一回應。
其實每個人對於"問題"的界定都有獨特的看法，有些人講了5-6個問題，其實他所談的是同一件事(為什麼我不能回家、不能看小孩、不能打電話、不能....)，有些人提了一個問題，卻是有很多事件相互影響而成(我收到保護令了，我怎麼辦??)，甚至有些人根本不知道自己的問題是什麼，而接線員需要將案主的問題一一釐清，目的就是要哪些事情我們能協助，哪些不能。
所有的助人工作都不是萬能的，在台灣會認為自己可以解決所有問題的人只有無恥的立委跟天真的總統(我沒說誰喔!!)，因此接線員要了解案主需要協助的問題以及自己的能力範圍，是相當重要的，有些問題案主雖然提出來了但自己是可以自行處理，所以最好不厭其煩的再次確認，另外有些問題案主確實需要協助但接線員真的做不到，也要確實告訴對方，近年來經濟不景氣，大多個案都會要求經濟補助或就業媒合等需求，這部分若不是專線的服務範圍，便要先說清楚，再告訴對方能夠協助的部份，但最重要的，一定說明該專線所提供的協助為何，避免案主帶有太多期待以致失望。
以上，僅供參考。
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